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客户与dno接触的数字体验:第2部分

亚历克斯Jakeman
2020年7月2日

力量塔

这款博客由Marcel Volkerts和Lawrence Shaw(Sitemorse Ltd)共同组建。

将英国DNO DNOS数字互动成熟与其他部门的领先行动者进行比较

在三个博客系列中,引导屋正在分享有关分销网络运营hth下载商(DNOS)如何调整和不断发展以最大限度地提高数字频道值的洞察力。我们的第一个博客本博客评估了客户与dno互动的数字体验如何与其他行业的主要参与者相比较。

为了最大化其数字渠道的价值,dno可以利用数字成熟度曲线上其他行业的发现,如能源零售商。决定在线网站体验质量的两个关键因素是可访问性和隐私,这也是本博客的重点。

网站可访问性代表了DNOS的机会

一个网站的可访问性是至关重要的,因为它决定了能够感知和理解网站信息的客户范围。公共部门和基本服务公司,如DNOs,有法律责任来遵守无障碍法规,他们必须确保他们网站上的内容是可用的,所有人都可以访问。能源零售商等非公共部门公司有道德责任和商业动机,确保网站内容对所有客户都是可访问的和包容性的。考虑到他们是在一个高度竞争的环境中经营,如果不能吸引特定的客户群体,可能会危及他们的收入流。随着dno越来越多地着眼于利用客户提供的灵活服务,它们在可访问平台上推销这些服务,使所有客户都能访问并从这些服务中获益将是至关重要的。

使用行业标准测量网站的可访问性网页内容可访问性指引(WCAG).使用Sitemorse的自动评估技术,Guidehouse评估了英国所有电力dno的网站可访问性,并将hth下载其与7家英国能源零售商的网站可访问性进行了比较。该评估为每个网站提供了0分(最低/最差)到10分(最高/最好)之间的分数。

下图显示,平均而言,能源零售商获得的可达性得分明显高于电力dno。通过使用Browsealoud和ReciteMe等创新产品,DNOs努力确保在其网站上获取有关停电和电力连接的信息。然而,这些产品并不保证符合WCAG的规定,Sitemorse评分反映了DNOs提高其网站可访问性的重要机会。

DNOs和能源零售商平均可及性得分的比较

DNOs和能源零售商平均可及性得分的比较

注意:虽然y轴只指向6,但易用性得分是10。
来源:Guidehth下载house)

确保隐私改善客户体验

在线隐私是组织越来越重要的话题。自2009年的电子隐私指令以来,法律要求同意使用2019年信息专员办公室的澄清饼干。在未经同意的情况下应用Cookie正在变得更加皱起眉头,滥用Cookie是一种可能影响公司品牌的信任在线行为的迹象。使用自动化隐私评估技术,引导屋已评估所有英国电力DNO网站的隐私,并将其与NHS网站进行了比较hth下载,是一家领先的公共部门组织。评估确定遵守隐私和电子通信规定(PECR),该规定规定了在网站上应用Cookie的同意要求。网站隐私可以通过使用来评估www.rethinkingprivacy.com

下图突出表明,平均而言,dno不符合PECR的风险较高,而NHS的不符合风险较低。随着数据保护机构(dpa)收到的隐私投诉越来越多,dpa将越来越多地对违反规定的人处以罚款。

DNOs和NHS隐私指数得分的比较

DNOs和NHS隐私指数得分的比较

(来源:Guidehth下载house)

要成为一家从数字化转型中实现价值最大化的高性能公司,你需要提供可访问和可信赖的数字客户体验。为了获得这些体验,您应该主动监控影响您的数字沟通渠道的法规遵守情况,并定期与客户接触,以推动持续改进。忽视这些因素的公司将错失新的收入机会,并可能面临处罚或法律诉讼。

我们下周释放的下一篇博客将缔结该系列并分享关于组织如何适应和发展以提供世界级的数字客户互动的界面。